Dit is werken in Digital Strategy: Maatschappelijke impact maken met technologie

Vanuit het Digital Strategy team van KPMG adviseren Ernest-Jan Mutsaers en Marieke van der Werf de publieke sector over de vele facetten van digitalisering. Wij gingen met hen in gesprek en vroegen hen naar hoe het is om te werken waar technologie, strategie en maatschappelijke impact samenkomen.

Publieke organisaties zijn complex. De belangen zijn groot en elke beslissing raakt talloze stakeholders. Ondertussen is brede samenwerking een must. Verschillende media kijken altijd over de schouder mee en de politiek stelt continue (veranderende) eisen. En dan hebben we het nog niet gehad over de opstapeling van maatschappelijke uitdagingen. Van druk op het sociaal domein tot tekorten in de zorg, van de energietransitie tot de wooncrisis, van de roep om meer klantgerichtheid tot cultuurverandering – en ga zo maar door.

Kortom: geen gemakkelijk speelveld. Toch kunnen Ernest-Jan en Marieke zich geen mooier werkgebied voorstellen. “Wij kunnen ons iedere dag bezighouden met het creëren van maatschappelijke waarde”, vertelt Marieke. “Het geeft veel voldoening om een positieve bijdrage te leveren aan een groter geheel.”

Na haar studie in bedrijfskunde is Marieke in 2015 begonnen bij KPMG. “Als starter kom je sectoronafhankelijk binnen. Gaandeweg ontdek je waar je affiniteit ligt en kun je je daarin specialiseren. Voor mij was dat heel duidelijk het snijvlak van technologie, strategie en maatschappelijke impact”. Inmiddels is Marieke doorgegroeid tot Senior Manager en heeft ze in de tussentijd ook bij KPMG in Londen gewerkt.

Ernest-Jan werkt al drie decennia binnen het IT-consultancyvakgebied en is Partner Digital Advisory. Hij begon in 1989 bij Nolan, Norton & Co (NNC), toentertijd een onderdeel van KPMG dat zich richtte op de strategische inzet van informatietechnologie. Na een mooie periode in een verzelfstandigd NNC,  keerde hij in 2013 terug bij KPMG.

“Toen landde ik direct in de publieke sector”, vertelt Ernest-Jan. “En ook ik werd meteen gegrepen. Het mooie van de maatschappelijke relevantie is ook dat je het terugziet in de mensen die er werken: ze zijn enorm bevlogen en betrokken bij wat ze doen voor de samenleving.”

De spil tussen de uitdaging en de oplossing

Zo complex en uitdagend als de publieke sector is, zo uiteenlopend en specialistisch zijn de legio digitale oplossingen die kunnen worden ingezet: data-analysetools, kunstmatige intelligentie, softwarerobots, internet of things, digital twins – de mogelijkheden lijken soms eindeloos.

Er ligt een voortdurende uitdaging om strategische vraagstukken op te lossen met verschillende mogelijkheden welke de technologie biedt.

‘Waarom dan?’ is – heel erg in het kort – de vraag waar het Digital Strategy-team zich mee bezighoudt. “De kern van de meeste van onze opdrachten is nadenken over hoe technologie kan bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie”, legt Ernest-Jan uit.

“Het is daarbij belangrijk om technologie niet als doel op zich te zien”, vult Marieke aan. “Je moet niet beginnen vanuit een bepaalde tool of technologie, maar vanuit een uitdaging, probleem of ambitie. En dan kun je vervolgens kijken welke technologie er nu bestaat – of in ontwikkeling is, als je aan een meerjarige strategie werkt – die daarbij kan helpen. Technologie veranderd zo snel dat dit mogelijkheden biedt om andere organisatie vormen en business modellen te verkennen die een vernieuwing of verbetering van de dienstverlening aan burgers of organisaties teweeg kan brengen.”

Van buiten naar binnen

Binnen deze gemene deler lopen de opdrachten waar het team aan werkt flink uiteen. “Het hoeven ook zeker niet pure digitaliseringsvraagstukken te zijn”, legt Ernest-Jan uit. “Soms zijn het hele brede en complexe vraagstukken waar digitalisering slechts één van de vele puzzelstukjes is.”

Zo was Marieke manager op een traject rond de herziening van een belangrijk stelsel binnen de overheid.  “Wanneer het gaat om stelsels voor organisatie-overstijgende samenwerking wordt binnen de publieke sector vaak in ketens gedacht, maar in het optimaliseren daarvan valt nog veel succes te behalen”, legt ze uit.

“Toen hebben wij samen met de opdrachtgevers de vraag primair benaderd op basis van ‘outside in’-denken: wat als je je verplaatst in de positie van een klant of burger? Hoe kun je iemand die hulp zoekt en daar zelf niet de middelen toe heeft het beste helpen vanuit een ecosysteem van betrokken organisaties?”

Pas nadat vanuit dit klant-denken de algemene schets voor de nieuwe processen er lag, kwamen concrete technologische mogelijkheden aan bod. “We hebben die processen in werk- en inspiratiesessies uitgewerkt en daarbij gekeken welke soort digitale oplossingen daar potentieel bij passen.”

Het veld verkennen

Het zal niemand verrassen dat ook data een belangrijke rol speelt in veel van de opdrachten. Zo vroeg een netwerk van grote uitvoeringsorganisaties zich af hoe die organisaties slimmer en op verantwoordde wijze samen gebruik konden gaan maken van de vele data die ze hebben.

Ernest-Jan: “Wij zijn gevraagd te onderzoeken hoe het uitvoering breed gebruik maken van de beschikbare data georganiseerd kan worden binnen het netwerk. Met bijna al die uitvoeringsorganisaties zijn we in gesprek geweest om te kijken hoe zij ertegenaan kijken: Welke kansen, mogelijkheden, uitdagingen en bedreigingen zien jullie? Onder welke condities zijn jullie bereid te participeren en investeren?”

“Daaruit bleek uiteindelijk dat er veel draagvlak was om hiermee aan de slag te gaan, waarbij we ook de aanbeveling meegaven om vanuit de overheid te kijken welke bredere systeemfuncties van belang zijn om dit voor elkaar te krijgen.”

Eén project, talloze expertises

Wat deze twee opdrachten met elkaar gemeen hebben is dat ze slechts het begin vormen van een langere reis: het resultaat van de opdracht is een strategie, die moet uiteraard nog worden gerealiseerd. Hiervoor – en doorgaans ook al tijdens de strategiefase zelf – wordt vaak de samenwerking gezocht met de andere teams binnen KPMG.

“Wij kunnen zelf natuurlijk onmogelijk overal genoeg van weten om de klant optimaal te adviseren”, aldus Ernest-Jan. “Maar het voordeel van een grote organisatie als KPMG is dat we voor nagenoeg elk denkbaar thema specialisten in huis hebben die we kunnen inschakelen – of het nou gaat om technische aspecten als cloud, platforms of algoritmen, of inhoudelijke thema’s als inkoop of het sociaal domein.”

“Dat is voor mij ook een van de redenen geweest om na mijn ondernemersavontuur terug te keren”, vertelt hij. “Er zitten hier bij KPMG zóveel competenties, kennis en ervaring dat je dit soort complexe vraagstukken ook echt volledig kunt aanpakken.”

“Overigens kun je als deel van ons team vaak ook aangehaakt blijven als die eerste strategische opdracht is voltooid”, voegt Marieke toe. “Bijvoorbeeld tijdens de digitale transformatie of implementatiefase. Dat is goed voor de borging van de strategische keuzes en daarnaast ook simpelweg leuk voor onze collega’s – dan kun je ook het uiteindelijke resultaat zien.”

Het compromis van waardevolle vooruitgang

Wat beide casussen ook illustreren is de complexiteit van de publieke arena: vraagstukken overstijgen organisatiegrenzen, en vooruitgang is daarom afhankelijk van stapsgewijze en afgestemde doorontwikkeling. Dat geldt des te meer wanneer het aankomt op het toekomstbestendig maken van branches als de nutssector of de zorg, waar een grootschalige systeemverandering noodzakelijk is.

“Je moet wel van de uitdaging van complexe stakeholdervelden houden als je ons werk doet”, erkent Marieke. “En als je helemaal wilt gaan voor de ‘perfecte’ oplossing op technologisch vlak is het vaak balanceren tussen vele belangen en bereid zijn slimme keuzes te maken ten behoeve van het grotere belang.”

Het beeld van de trage en bureaucratische publieke sector is inmiddels behoorlijk achterhaald, zeker als je het beschouwt in het licht van de complexiteit van de maatschappelijke opgaven.

Dat neemt niet weg dat het realiseren van verandering in de publieke sector extra uitdagend kan zijn, maar dit onderschrijft volgens Ernest-Jan en Marieke juist de maatschappelijke waarde die je er kunt creëren.

“Grote, betekenisvolle verandering realiseer je nou eenmaal niet in je eentje”, aldus Marieke. “Het vereist brede samenwerking en dat kan lastig zijn. Maar als het dan lukt om daarmee de levens van vele mensen iets beter te maken, is dat het toch meer dan waard?”

Dit artikel verscheen eerder op consultancy.nl